We leven in een informatietijdperk. Communicatie wordt steeds belangrijker, kennis is inmiddels de meest waardevolle commodity. Door de digitalisering gebruiken bedrijven in toenemende mate geautomatiseerde systemen om te communiceren met hun klanten. Dat is over het algemeen éénrichtingsverkeer. Internet is leuk om informatie te delen maar o wee als je een vraag hebt waarop het antwoord niet terug te vinden is in de schier eindeloze en onoverzichtelijke rijen Q & A-pagina’s.
Dat frustreert enorm. Want de meeste bedrijven willen niet communiceren. Dat kost tijd, ruimte, menskracht, energie en dus geld. Neem de ING Bank. De ING Bank heeft bedacht dat voor een (zakelijke) rekening inloggen niet meer genoeg is. Nee, naast het invoeren van je gebruikersnaam en wachtwoord dien je ook een sms-code in te voeren. Die stuurt ING naar je mobiel na het inloggen.
‘Er komt een stapje bij’ laat ING mij weten op een toon alsof ik niet tot drie kan tellen. Geldzaken worden ook nog eens bevestigd met een TAN-code. Via je mobiel. Handig, denkt ING, maar dat is het allemaal niet. Want een mobielnummer is persoonlijk en ik kan mijn bankzaken nu niet meer delen. Ja, door alle sms- en TAN-codes op mijn beurt door te geven. Via de telefoon, en da’s helemaal niet veilig.
ING denkt vast zelf dat zijn systeem waterdicht en gebruiksvriendelijk is, maar ik vind het hoogst irritant. Elke keer opnieuw. En niet zelden meerdere keren op een dag. Daarom wil ik in contact komen met ING. Da’s een kleine misrekening. Want ING wil niet communiceren. ING wil alleen zenden. Chatten met de zakelijke klantenservice is voor de zoveelste week op rij ‘helaas niet mogelijk’. De app ligt eruit. Door ‘langere wachttijden dan gebruikelijk’ ontmoedigt ING telefoneren met de klantenservice.
Ik hoop dat er flink wordt geklaagd door collega-ondernemers en alle andere gebruikers van een ING-rekening die er wel in slagen om door te dringen tot dit klantonvriendelijke en bureaucratische Fort Knox.
Hans Matheeuwsen
Hoofdredacteur FRITS Magazine
